Студент – потребитель образовательных услуг в системе менеджмента качества
В индустрии образования Система Менеджмента Качества подразумевает ориентацию на потребителя-студента и должна быть соотнесена с его ожиданиями. К сожалению, в наших вузах пока нет должного внимания к студентам как потребителям образовательных услуг, к ним пока только относятся как к клиентам, оплачиваемым эти услуги. Для удовлетворения требований студентов руководители вузов должны постоянно проводить мониторинг с целью определения потребностей студентов и выстраивать в соответствии с ними стратегию развития своей организации. В этой области образовательными учреждениями проводится слишком мало исследований.
Серьёзнейшими проблемами остаются проблемы культуры поведения студента в вузе, знаний его своих прав и обязанностей. Исследования психологии студента, его менталитета помогли бы определить те инструменты, с помощью которых можно было бы воздействовать на его воспитание, на его отношение к учебе. К сожалению, и на такие компоненты как внешний вид студента, его поведение, манера изложения недостаточно обращает внимание руководство вузов, не придает этому серьёзного значения.
Студент сам ещё не осознаёт того, что его потребности являются рычагом улучшения образовательного процесса. Если ему предоставят права и четко определят его обязанности, то он, зная свои права и обязанности, будет требовать от вуза предоставления ему качественных образовательных услуг и начнет серьезнее относиться к своим обязанностям. Тогда и вуз будет серьёзнее относиться к предоставлению образовательных услуг.
Образовательные организации должны определить, какие показатели характеризуют потребности студентов. По нашему мнению, объектом оценки должен стать весь опыт студенческой жизни: с момента, когда он принял решение и стал абитуриентом, подготовкой его поступления, сдачи вступительного экзамена, с первых контактов, будучи студентом, с вузом, весь срок обучения в учебном заведении и судьба студента после окончания.
Вузы должны чаще проводить опросы с абитуриентами, со студентами, со своими выпускникам, не только последнего выпуска, но и предыдущих лет, чтобы выявлять, с какими недостатками они сталкивались во время поступления, обучения, чтобы лучше готовить их к жизни и работе после получения диплома.
К сожалению, такие инструменты выявления потребностей студентов как разные виды анкетирования, опросов, интервью мало применяются в наших вузах. Поэтому необходимо выработать эти инструменты. И затем путём анализа требований потребителя-студента, изучения рынка образовательных услуг, рыночных требований следует попытаться воплотить ожидания рынка в проекте и в работе вузов.
Промышленные и торговые компании, государственные учреждения часто упрекают в том, что выпускники вузов оказываются плохо подготовлены к реальной жизни, не обладают нужными навыками. умением контактировать с людьми,. Поэтому, возможно, первым шагом к совершенствованию работы вуза должно стать выявление тех недочетов, которые были допущены при подготовке выпускников предыдущих лет, а также определение того, в чем конкретно они заключаются, и что можно сделать для их устранения.
Система Менеджмента Качества вуза определяет основные и вспомогательные процессы его деятельности. Основной процесс начинается с оценки абитуриента деятельности вуза, продолжается в течение всего образовательного процесса (процесса оказания услуги) и заканчивается оценкой результата полученных знаний (государственные экзамены, защита дипломной работы).
Вспомогательными процессами являются: мониторинг потребительского рынка и требований заинтересованных сторон, разработка и внедрение методик и учебных пособий, необходимых для обеспечения основного процесса, воспитательный процесс и т.п. в зависимости от направленности вуза.
Э. Суванова. Узбекистан
«Молодежь Узбекистана» №8, 19 февраля 2004
