Каким образом выполнить требование международного стандарта ISO 9001:2008, п. 7.2.3, «Связь с потребителем»?



Одним из ключевых требований стандарта ISO 9001:2008 является требование к определению и внедрению эффективных механизмов для поддержания связи с потребителями.
Данное требование в стандарте приведено в следующей редакции:
Организация должна определить и внедрить эффективные механизмы для поддержания связи с потребителями, касательно:
a) информации о продукции;
b) запросов, контрактов или прохождения заказа, включая поправки; и
c) обратной связи с потребителями, включая жалобы потребителей.
1. Каким же образом организация должна определить и внедрить эффективные механизмы для поддержания связи с потребителями, касательно информации о продукции? С чего начинать?
1.1. Определить требования потребителя по информированию.
В современном мире потребителя интересуют многие аспекты, относящиеся к продукции:
- свойства продуктов,
- условия поставки, условия эксплуатации,
- перспективы применения продукта (сроках жизни),
- цена и перспективы снижения цены,
- виды оплаты при покупке ( наличные перечисление, карточная система),
- материалы, из которых производен продукт,
- применяемые технологии, при создании продукта или услуги и перспективы их развития,
- новости в области разработки, технологий изготовления, продажи продукта и материалов из которых изготовлен продукт и т.д.
Данный список можно перечислять очень долго. И объём информации интересующий потребителя относительно конкретного продукта может быть очень большой. Поэтому очень важно для передачи информации потребителю:
1.2 Определить способы доведения информации:
- Организация рекламы через средства массовой информации:
телевидение,
радио,
газеты,
журналы,
сеть Интернет;
- Организация рекламы путем установки баннеров, растяжек и т.д;
- Проведение презентаций продуктов на:
семинарах,
конференциях,
саммитах и т.д.
При этом наиболее эффективными механизмами доведения и обмена информацией являются такие как:
- Создание сайта предприятия или Высшего руководства предприятия в сети Интернет и организация блогов, форумов и чатов для постоянного обмена информацией с потребителем в условиях реального времени.
- Организация и участие в выставках. Где появляется возможность определить требования и удовлетворённость потребителя при непосредственном общении с ним.
Для проведения вышеперечисленных мероприятий необходимо:
1.3. Определить ответственных лиц за информирование потребителя:
- на крупных предприятиях это может быть директор по маркетингу и рекламе, отдел или любое другое подразделение занимающееся вопросами изучения требований и удовлетворенности потребителя, организующее доведение информации до потребителя (маркетинг и реrлама);
- на малых предприятиях это может быть назначенный руководством предприятия ответственный за рекламу или за связи с потребителями.
1.4. Определить порядок проведения периодического анализа эффективности этих мероприятий и на основе полученных данных улучшать механизмы информирования потребителей.
2. Что должна предпринять организация для чтобы определить и внедрить эффективные механизмы для поддержания связи с потребителями, касательно запросов, контрактов или прохождения заказа, включая поправки?
2.1. Определить способы подачи заказов со стороны потребителя:
Например:
- письменные заказы,
- устные соглашения,
- заказы по телефону или
- по электронной почте.
2.2. Определить документацию, посредством которой оформляются связи с потребителем.
- договора,
- контракты, порядок внесения поправок в них,
- записи о приеме заказов устно, по телефону и электронной почте.
2.3. При составлении контрактов и договоров кроме требований потребителя учесть требования:
- законодательных,
- отраслевых и
- других нормативные документов, применимых к продукции и защите прав потребителя.
А также:
- правила поставок и
- условия платежей т.е.
- любые дополнительные требования, считающие предприятием необходимыми для взаимопонимания между ним и потребителем.
2.4. Обеспечить записи всех деталей заказов, независимо от вида поступления (оформления) заказа:
- по почте,
- факсу,
- электронной почте или
- Интернет.
При поступлении телефонных или компьютерных заказов должны быть предусмотрены специальные средства для записи и согласования таких заказов.
Например:
- Для приема заказов по телефону можно создать специальные бланки (они могут быть заранее отпечатаны), в которые приемщик будет записывать все детали заказа, после чего зачитывать записанный заказ потребителю и запрашивать его подтверждение.
- Можно вводить детали заказа непосредственно в компьютер также с последующим запросом о подтверждении, которое может быть передано устно, по факсу или E-mail.
При этом информацию необходимо сохранить на сервере, непосредственно в компьютере приемщика заказа или распечатывать во всех подробностях.
2.5. Определить и обеспечить проведение периодического анализа договора, контракта или заказа, в соответствии с требованием стандарта 7.2.2.
По результатам анализа вносить изменения в договора, контракты или другие определенные виды заказа.
В случае изменений содержаний этих документов необходимо информировать потребителя.
2.6. Определить ответственного за анализ заказов с точки зрения возможности выполнения требований, изложенных в пункте 7.2.2 стандарта.
В малых предприятиях таким лицом часто бывает сам менеджер по продажам.
3. Что должна предпринять организация, для того чтобы определить и внедрить эффективные механизмы для поддержания связи с потребителями, касательно обратной связи с потребителями, включая жалобы потребителей?
Рисунок 1
На рисунке 1 приведена модель системы менеджмента качества отвечающая требованиям ИСО 9001:2008. На ней жирными стрелками показаны связи, которые необходимо организовать предприятию для выполнения требования стандарта п. 7.2.3.
Для реализации этих связей необходимо:
3.1. Определить виды жалоб и предложений от потребителя:
Например:
Письменные обращения:
– нарочным в офис предприятия;
– посылки письма посредством традиционной почты;
– через электронную почту;
– через сайт предприятия или сайт высшего руководства (форум, чат);
Устные обращения:
– по телефону;
– при посещении офиса предприятия.
3.2. Определить ответственных за работу с обращениями и жалобами потребителей.
- на крупных предприятиях – отдел, служба или какое-нибудь другое подразделение;
- на малых предприятиях – ответственный за работу с обращениями и жалобами потребителей.
3.3. Определить механизмы необходимые для выполнения обратной связи с потребителями, включая поступление жалоб от потребителей?
3.3.1. Механизмы сбора и анализа требований, и удовлетворенности потребителя.
Например:
- маркетинговые исследования,
- анкетирование: целевое, при проведении выставок, при заключении договоров,
- форум на сайте организации, тикетная система и чаты.
3.3.2. Механизм прямого доступа информации от потребителя к высшему руководству предприятия.
Например:
- организация приема потребителей высшим руководством предприятия в удобное для посетителей время,
- доступность на электронную почту высшего руководства,
- форумы и чаты на личных сайтах высшего руководства.
3.3.3. Установить механизм прослеживаемости работы, как с письменными, так и устными обращениями и жалобами потребителя (ведение записей).
Например:
Регистрация в отдельном журнале, с фиксацией всех стадий прохождения обращения, начиная от времени входящей регистрации, резолюции высшего руководства до представления окончательного ответа потребителю ответственным исполнителем.
При этом записи по устным обращениям записываются в журнал в бумажном или электронном виде, и ознакомление потребителя производится по телефону или электронной почте.
Суванов Абдуфарит Раджабович