Каким образом выполнить требование международного стандарта ISO 9001:2008, п. 7.2.3, «Связь с потребителем»?

Одним из ключевых требований стандарта ISO 9001:2008 является требование к определению и внедрению эффективных механизмов для поддержания связи с потребителями.

Данное требование в стандарте приведено в следующей редакции:

Организация должна определить и внедрить эффективные механизмы для поддержания связи с потребителями, касательно:

 a) информации о продукции;

 b) запросов, контрактов или прохождения заказа, включая поправки; и

 c) обратной связи с потребителями, включая жалобы потребителей.

 

1. Каким же образом организация должна определить и внедрить эффективные механизмы для поддержания связи с потребителями, касательно информации о продукции?  С чего начинать?

1.1. Определить требования потребителя по информированию.

В современном мире потребителя интересуют многие аспекты, относящиеся к продукции:

- свойства продуктов,

-  условия поставки, условия эксплуатации,

- перспективы применения продукта (сроках жизни),

- цена и перспективы снижения цены,

- виды оплаты при покупке ( наличные перечисление, карточная система),

- материалы, из которых производен продукт,

- применяемые технологии, при создании продукта или услуги и перспективы их развития,

- новости в области разработки, технологий изготовления, продажи продукта и материалов из которых изготовлен продукт и т.д.

Данный список можно перечислять очень долго. И объём информации интересующий потребителя относительно конкретного продукта  может быть очень большой. Поэтому очень важно для передачи информации потребителю:

1.2 Определить способы доведения информации:

- Организация рекламы через средства массовой информации:

телевидение,

радио,

газеты,

журналы,

сеть Интернет;

- Организация рекламы путем установки баннеров, растяжек и т.д;

- Проведение презентаций продуктов на:

семинарах,

конференциях,

саммитах и т.д.

При этом наиболее эффективными механизмами доведения и обмена информацией являются такие как:

- Создание сайта предприятия или Высшего руководства  предприятия в сети Интернет и организация блогов, форумов и чатов для постоянного обмена информацией с потребителем в условиях реального времени.

- Организация и участие в выставках. Где появляется возможность определить требования и удовлетворённость потребителя при непосредственном общении с ним.

Для проведения вышеперечисленных мероприятий необходимо:

1.3. Определить ответственных  лиц за информирование потребителя:

- на крупных предприятиях это может быть директор по маркетингу и рекламе, отдел или любое другое подразделение занимающееся вопросами изучения требований и удовлетворенности потребителя, организующее доведение информации до потребителя (маркетинг и реrлама);

- на малых предприятиях это может быть назначенный руководством предприятия ответственный за рекламу или за связи с потребителями.

1.4. Определить порядок проведения периодического анализа эффективности этих мероприятий и на основе полученных данных улучшать механизмы информирования потребителей.

 

2. Что должна предпринять организация для чтобы определить и внедрить эффективные механизмы для поддержания связи с потребителями, касательно запросов, контрактов или прохождения заказа, включая поправки?

2.1. Определить способы подачи заказов со стороны потребителя:

Например:

- письменные заказы,

- устные соглашения,

- заказы по телефону или

- по электронной почте.

2.2. Определить документацию, посредством которой оформляются связи с потребителем.

- договора,

- контракты, порядок внесения поправок в них,

- записи о приеме заказов устно, по телефону и электронной почте.

2.3. При составлении контрактов и договоров кроме требований потребителя учесть требования:

- законодательных,

- отраслевых и

- других нормативные документов, применимых к продукции и защите прав потребителя.

А также:

- правила поставок и

- условия платежей т.е.

- любые дополнительные требования, считающие предприятием необходимыми для взаимопонимания между ним и потребителем.

2.4. Обеспечить записи всех деталей заказов, независимо от вида поступления (оформления) заказа:

- по почте,

- факсу,

- электронной почте или

- Интернет.

При поступлении телефонных или компьютерных заказов должны быть предусмотрены специальные средства для записи и согласования таких заказов.

Например:

- Для приема заказов по телефону можно создать специальные бланки (они  могут  быть заранее отпечатаны), в которые приемщик будет записывать все детали заказа, после чего зачитывать   записанный  заказ потребителю и запрашивать его подтверждение.

- Можно вводить детали заказа непосредственно в компьютер также с последующим запросом о    подтверждении,    которое    может    быть передано устно, по факсу или E-mail. 

При этом    информацию   необходимо сохранить на   сервере, непосредственно в  компьютере приемщика заказа   или   распечатывать во всех подробностях.

2.5. Определить и обеспечить проведение периодического анализа договора, контракта или заказа, в соответствии с требованием стандарта 7.2.2.

По результатам анализа вносить изменения в договора,  контракты или другие определенные виды заказа.

В случае изменений содержаний этих документов  необходимо информировать потребителя.

2.6. Определить ответственного за анализ заказов с точки зрения возможности выполнения требований, изложенных в пункте 7.2.2 стандарта.

В малых предприятиях таким лицом часто бывает сам менеджер по продажам.

 

3. Что должна предпринять организация, для того чтобы определить и внедрить эффективные механизмы для поддержания связи с потребителями, касательно обратной связи с потребителями, включая жалобы потребителей?

                                                                                                      Рисунок 1

 

 

На рисунке 1 приведена модель системы менеджмента качества отвечающая требованиям ИСО 9001:2008. На ней жирными стрелками показаны связи, которые необходимо организовать предприятию для выполнения требования стандарта п. 7.2.3.

Для реализации этих связей необходимо:

3.1. Определить виды жалоб и предложений от потребителя:

Например:

Письменные обращения:

– нарочным в офис предприятия;

– посылки письма посредством традиционной почты;

–  через электронную почту;

– через сайт предприятия или сайт высшего руководства (форум, чат);

Устные обращения:

– по телефону;

– при посещении офиса предприятия.

3.2. Определить ответственных за работу с обращениями и жалобами потребителей.

- на крупных предприятиях – отдел, служба или какое-нибудь другое подразделение;

- на малых предприятиях – ответственный за работу с обращениями и жалобами потребителей.

3.3. Определить механизмы необходимые для выполнения обратной связи с потребителями, включая поступление жалоб от потребителей?
3.3.1. Механизмы сбора и анализа требований, и удовлетворенности потребителя.                       

Например:

- маркетинговые исследования,

- анкетирование: целевое, при проведении выставок, при заключении договоров,

- форум на сайте организации, тикетная система и чаты.

3.3.2. Механизм прямого доступа информации от потребителя к высшему руководству предприятия.

Например:

- организация приема потребителей высшим руководством предприятия в удобное для посетителей время,

- доступность на электронную почту высшего руководства,

- форумы и чаты на личных сайтах высшего руководства.

3.3.3. Установить механизм прослеживаемости работы, как с письменными, так и устными обращениями и жалобами потребителя (ведение записей).

Например:

Регистрация в отдельном журнале, с фиксацией всех стадий прохождения обращения, начиная от времени входящей регистрации, резолюции высшего руководства до представления окончательного ответа потребителю ответственным исполнителем.

При этом записи по устным  обращениям записываются в журнал в бумажном или электронном виде, и ознакомление  потребителя производится по телефону или электронной почте.

   Суванов Абдуфарит Раджабович